Najczęstsze błędy sklepów internetowych, które zniechęcają klientów do zakupu

Sklep internetowy może mieć atrakcyjny asortyment i konkurencyjne ceny, a mimo to tracić dużą część potencjalnych zamówień. Powodem często nie jest sam produkt, ale sposób działania serwisu, niejasne informacje, niewygodny proces zakupowy albo brak zaufania. Klient podejmuje decyzję szybko. o ile coś wzbudza jego wątpliwości lub wymaga zbyt dużego wysiłku, może po prostu zamknąć stronę i wybrać inną ofertę. Warto więc regularnie sprawdzać sklep z perspektywy osoby, która odwiedza go po raz pierwszy i nie zna jeszcze marki.

Zbyt wolne działanie sklepu

Jednym z najbardziej irytujących problemów jest długie oczekiwanie na załadowanie strony. Dotyczy to przede wszystkim użytkowników telefonów, którzy często korzystają z sieci komórkowej i nie zawsze mają idealne połączenie. o ile zdjęcia produktów, menu lub kolejne podstrony pojawiają się z dużym opóźnieniem, część osób rezygnuje z dalszego przeglądania oferty.

Na szybkość działania wpływają między innymi zbyt duże pliki graficzne, nadmierna liczba skryptów, źle skonfigurowany serwer oraz rozbudowane dodatki instalowane w systemie sklepu. Problemem mogą być również automatycznie uruchamiane filmy, animacje i wyskakujące okna. Każdy taki element powinien mieć konkretne zastosowanie, a nie jedynie obciążać stronę.

Właściciel sklepu powinien regularnie testować najważniejsze podstrony na komputerze i telefonie. Szczególnej uwagi wymagają karta produktu, koszyk oraz etap finalizacji zamówienia. To właśnie tam problemy techniczne mogą bezpośrednio przekładać się na utracone transakcje.

Słabe opisy produktów i zbyt mało informacji

Klient kupujący online nie może wziąć produktu do ręki, dokładnie go obejrzeć ani od razu zapytać sprzedawcy o szczegóły. Rolę doradcy przejmuje więc karta produktu. o ile znajduje się na niej tylko nazwa, cena i kilka ogólnych zdań, trudno oczekiwać, iż użytkownik będzie czuł się pewnie przed zakupem.

Dobry opis powinien odpowiadać na pytania, które naturalnie pojawiają się przed zamówieniem. W zależności od rodzaju produktu mogą to być informacje o wymiarach, materiale, sposobie użytkowania, kompatybilności, składzie, pojemności, przeznaczeniu, pielęgnacji czy zawartości zestawu. W przypadku ubrań potrzebna będzie tabela rozmiarów, a przy elektronice szczegółowa specyfikacja techniczna.

Nie należy również kopiować opisów dostarczanych przez producenta bez żadnych zmian. Własna treść pozwala lepiej przedstawić zastosowanie produktu i rozwiać obawy klienta. Może też zawierać odpowiedzi na pytania wynikające z doświadczeń osób, które wcześniej kontaktowały się ze sklepem.

Zdjęcia, które nie pokazują produktu wystarczająco dokładnie

Jedno niewielkie zdjęcie produktu często nie wystarcza do podjęcia decyzji. Klient chce zobaczyć przedmiot z różnych stron, ocenić szczegóły, kolor, strukturę powierzchni oraz proporcje. W niektórych branżach pomocne są również zdjęcia pokazujące produkt podczas użytkowania.

Fotografie powinny być ostre, odpowiednio duże i spójne między poszczególnymi kartami produktów. Jednocześnie trzeba zadbać o ich optymalizację, aby nie powodowały spowolnienia sklepu. Dobrym rozwiązaniem jest możliwość powiększenia zdjęcia bez utraty jakości.

Szczególnie problematyczne są fotografie, które nie odpowiadają rzeczywistemu wariantowi produktu. o ile użytkownik wybiera inny kolor, wzór lub model, warto pokazać mu adekwatne zdjęcie. Ogranicza to ryzyko pomyłki i zmniejsza prawdopodobieństwo późniejszego zwrotu.

Ukrywanie kosztów dostawy do ostatniego etapu

Cena widoczna na karcie produktu nie zawsze jest ostateczną kwotą, którą zapłaci klient. Dochodzą do niej koszty dostawy, a czasami również inne opłaty. o ile użytkownik dowiaduje się o nich dopiero tuż przed płatnością, może poczuć się zaskoczony i zrezygnować z zamówienia.

Informacje o dostępnych metodach dostawy oraz ich cenach powinny być łatwo dostępne jeszcze przed przejściem do koszyka. o ile sklep oferuje darmową wysyłkę od określonej wartości zamówienia, warto jasno wskazać wymagany próg. Dobrze działa również komunikat pokazujący, ile brakuje do bezpłatnej dostawy.

Przejrzystość jest w tym przypadku ważniejsza od prób ukrywania dodatkowych kosztów. Klient może zaakceptować wyższą cenę transportu, o ile wie o niej wcześniej i rozumie, za co płaci.

Skomplikowany koszyk i zbyt długa finalizacja zamówienia

Zakup powinien wymagać od użytkownika możliwie niewielkiej liczby działań. Każde dodatkowe pole formularza, kolejny ekran lub konieczność ponownego wpisywania informacji zwiększa ryzyko porzucenia koszyka.

Jednym z częstych błędów jest zmuszanie klienta do zakładania konta. Nie każdy chce tworzyć profil w sklepie, z którego korzysta po raz pierwszy. Możliwość zakupu bez rejestracji upraszcza cały proces i nie zamyka drogi do późniejszego zaproponowania utworzenia konta.

Formularze powinny zawierać wyłącznie dane potrzebne do realizacji zamówienia. Warto także wyraźnie pokazać kolejne etapy zakupu, umożliwić łatwą zmianę liczby produktów oraz zapewnić szybki powrót do koszyka. o ile popełnienie drobnego błędu powoduje wyczyszczenie całego formularza, doświadczenie użytkownika gwałtownie staje się frustrujące.

Zbyt mały wybór metod płatności

Klienci mają różne przyzwyczajenia dotyczące opłacania zakupów. Jedni korzystają przede wszystkim z BLIK-a, inni wolą szybki przelew, kartę lub portfel cyfrowy. Brak preferowanej metody może być wystarczającym powodem do przerwania transakcji.

Sklep powinien więc oferować rozwiązania dopasowane do swojej grupy odbiorców. Nie oznacza to konieczności wdrażania każdej dostępnej formy płatności, ale ograniczenie się do zwykłego przelewu bankowego może znacząco utrudniać zakupy.

Ważne jest również prawidłowe działanie samej bramki płatniczej. Klient po opłaceniu zamówienia powinien otrzymać jasny komunikat, iż transakcja została zakończona, a zamówienie przyjęte do realizacji.

Brak informacji o dostępności i terminie wysyłki

Komunikat produkt dostępny nie zawsze odpowiada na najważniejsze pytanie klienta: kiedy otrzymam przesyłkę? o ile realizacja potrwa kilka dni, warto powiedzieć o tym przed zakupem.

Na karcie produktu można podać przewidywany czas wysyłki, na przykład wysyłka w 24 godziny lub realizacja w ciągu 3 dni roboczych. W przypadku produktów wykonywanych na zamówienie czas oczekiwania powinien być opisany jeszcze dokładniej.

Niejasne terminy prowadzą do pytań kierowanych do obsługi sklepu, a później również do niezadowolenia klientów. o ile deklarowany czas realizacji zmienia się z powodu braku produktu w magazynie, użytkownik powinien zostać o tym poinformowany możliwie szybko.

Sklep niedostosowany do telefonów

Duża część klientów przegląda produkty i dokonuje zakupów na telefonach. Strona, która wygląda poprawnie na monitorze, może być bardzo niewygodna na niewielkim ekranie. Zbyt małe przyciski, nachodzące na siebie elementy, konieczność powiększania tekstu lub trudności z wyborem wariantu produktu skutecznie utrudniają zakup.

Mobilną wersję sklepu należy traktować jako pełnoprawny kanał sprzedaży, a nie uproszczony dodatek do wersji komputerowej. Ważna jest czytelna nawigacja, wygodny koszyk, odpowiedniej wielkości pola formularza oraz proste przechodzenie między produktami.

Szczególną uwagę warto zwrócić na wyskakujące komunikaty. o ile ekran telefonu zostaje niemal całkowicie zasłonięty przez formularz newslettera, informację o promocji oraz baner dotyczący zgód, użytkownik może mieć problem z dotarciem do adekwatnej treści.

Nachalne pop-upy i zbyt wiele komunikatów

Pop-up może pomóc w zapisaniu użytkownika do newslettera albo poinformowaniu o aktualnej promocji, ale jego nadużywanie działa odwrotnie. Klient, który dopiero wszedł na stronę, często chce najpierw poznać ofertę. Natychmiastowe wyświetlanie kilku okien wymuszających dodatkowe działania może go zniechęcić.

Problem staje się jeszcze większy, gdy kolejne komunikaty pojawiają się po przejściu na każdą następną podstronę. Warto kontrolować częstotliwość ich wyświetlania i sprawdzić, czy nie utrudniają korzystania z menu, wyboru produktu albo przejścia do koszyka.

Dobrym rozwiązaniem jest wyświetlanie komunikatu dopiero po określonym czasie albo po wykonaniu konkretnego działania przez użytkownika. Dzięki temu nie przerywa on pierwszego kontaktu ze sklepem.

Brak opinii i elementów zwiększających wiarygodność

Nowy klient nie zna jeszcze jakości obsługi ani produktów oferowanych przez sklep. Naturalnie szuka więc informacji, które pomogą mu ocenić wiarygodność sprzedawcy. Pomocne mogą być opinie innych kupujących, dane firmy, przejrzysty regulamin, jasne zasady zwrotów oraz łatwo dostępne możliwości kontaktu.

Brak podstawowych danych przedsiębiorcy może wzbudzać niepokój, szczególnie przy droższych zakupach. Adres e-mail, numer telefonu i informacje o firmie powinny być łatwe do znalezienia. Nie warto ukrywać kontaktu za rozbudowanym formularzem, który jest jedyną możliwością zadania pytania.

Opinie klientów również powinny wyglądać wiarygodnie. Dziesiątki niemal identycznych, przesadnie entuzjastycznych komentarzy mogą osiągnąć efekt odwrotny od zamierzonego. Znacznie bardziej wartościowe są autentyczne recenzje odnoszące się do konkretnych cech produktu lub przebiegu zamówienia.

Niejasne zasady zwrotów i reklamacji

Klient przed zakupem może zastanawiać się, co wydarzy się, jeżeli produkt nie będzie mu odpowiadał. o ile informacje o zwrocie są trudne do znalezienia lub napisane w niezrozumiały sposób, ryzyko zakupu wydaje się większe.

Sklep powinien jasno wyjaśniać przebieg zwrotu, wskazywać wymagane działania i informować, w jaki sposób klient może zgłosić reklamację. Regulamin jest oczywiście potrzebny, ale nie musi być jedynym miejscem, w którym znajdują się te informacje. Można przygotować dodatkową, prostą stronę opisującą procedurę krok po kroku.

Czytelne zasady szczególnie pomagają przy produktach takich jak ubrania, obuwie czy wyposażenie domu, gdzie trudno mieć całkowitą pewność przed zobaczeniem przedmiotu na żywo.

Trudne poruszanie się po ofercie

Nawet duży wybór produktów nie będzie zaletą, o ile klient nie potrafi gwałtownie znaleźć odpowiedniego modelu. Problemy pojawiają się szczególnie w sklepach z rozbudowanym asortymentem, w których wszystkie towary trafiają do kilku bardzo szerokich kategorii.

Kategorie powinny odpowiadać sposobowi, w jaki klienci faktycznie szukają produktów. Pomagają również filtry pozwalające zawęzić ofertę według ceny, rozmiaru, producenta, koloru, parametrów technicznych czy przeznaczenia. Liczba i rodzaj filtrów powinny zależeć od asortymentu.

Warto również sprawdzić, czy użytkownik po wejściu na kartę produktu może łatwo wrócić do poprzedniej kategorii. Chaos w menu lub brak logicznej struktury powoduje, iż przeglądanie większej liczby produktów staje się uciążliwe.

Brak reakcji na problemy klientów

Nawet dobrze zaprojektowany sklep nie wyeliminuje wszystkich pytań. Klient może potrzebować pomocy przy wyborze wariantu, płatności albo dostawie. o ile przez kilka dni nie otrzymuje odpowiedzi na wiadomość, jego zaufanie do sprzedawcy gwałtownie spada.

Obsługa nie musi działać przez całą dobę, ale warto jasno podać godziny kontaktu i realny czas odpowiedzi. o ile sklep wykorzystuje czat, użytkownik powinien wiedzieć, czy rozmawia z konsultantem, czy z automatycznym systemem.

Analizowanie powtarzających się pytań może również pomóc w poprawianiu samego sklepu. o ile wiele osób pyta o czas wysyłki, tabelę rozmiarów albo możliwość zwrotu, prawdopodobnie informacje te nie są wystarczająco widoczne.

Brak regularnego testowania procesu zakupowego

Właściciel sklepu często skupia się na dodawaniu produktów, promocjach i pozyskiwaniu ruchu, zapominając o sprawdzaniu całej ścieżki zamówienia. Tymczasem jedna błędnie działająca metoda płatności albo niedostępny przycisk może powodować utratę sprzedaży przez wiele dni.

Warto okresowo wykonać próbne zamówienie na komputerze i telefonie. Należy przejść od strony głównej przez kartę produktu i koszyk aż do ostatniego etapu. Trzeba również sprawdzić wiadomości wysyłane po zakupie, działanie kodów rabatowych oraz poprawność naliczania kosztów dostawy.

Dobrze funkcjonujący sklep internetowy powinien przede wszystkim ułatwiać klientowi decyzję. Im mniej niejasności, niepotrzebnych kroków i technicznych przeszkód pojawia się pomiędzy wyborem produktu a płatnością, tym większa szansa, iż użytkownik rzeczywiście dokończy rozpoczęty zakup.

Źródło: www.5kilokultury.pl