Call center to najważniejszy punkt kontaktu firmy z klientami, który często kształtuje ich pierwsze wrażenie. Jednak statystyki PWC wskazują, iż około 32% klientów jest gotowych zrezygnować choćby z ulubionej marki po jednym negatywnym doświadczeniu. Z kolei badania NewVoiceMedia pokazują, iż zła obsługa klienta kosztuje firmy w USA około 75 miliardów dolarów rocznie. Dlatego ważne jest, aby kontrolować pracę call center w celu zachowania efektywności obsługi.
Ale jak kontrolować jakość połączeń w wirtualnym call center, gdzie część specjalistów może pracować poza biurem? Dzięki nowoczesnym technologiom — bardzo łatwo. I skuteczniej niż gdyby kierownik stał obok i podsłuchiwał. Chmurowa telefonia dla call center zapewnia funkcje i narzędzia, które pozwalają zbudować skuteczny system kontroli jakości rozmów w wirtualnym call center.
Narzędzia do monitorowania rozmów w call center
Wszystkie rozmowy prowadzone za pośrednictwem wirtualnego call center są automatycznie nagrywane. Kierownik może odsłuchać nagranie, aby ocenić jakość obsługi klienta. A także w porę wykryć problemy, które mogą skłonić potencjalnych klientów do przejścia do konkurencji.
Ponadto system telefoniczny call center automatycznie rejestruje dane dotyczące wszystkich połączeń. Na przykład:
- liczba odebranych i nieodebranych połączeń;
- liczba połączeń docelowych;
- średni czas rozmowy i czas odpowiedzi na połączenie.
Pozwala to na obiektywną ocenę wydajności działu i odejście od zarządzania opartego na intuicji.
Informacje o połączeniach i nagrania rozmów są centralnie przechowywane w raportach, które kierownik może otworzyć i przeanalizować w dowolnym momencie. A jeżeli skonfigurowano integrację z CRM, dane i nagranie rozmowy są automatycznie dołączane do karty klienta. Pozwala to precyzyjnie ocenić jakość obsługi konkretnego klienta.
Wskaźniki jakości i efektywności
Aby ocena była obiektywna, należy opierać się na konkretnych wskaźnikach jakości obsługi. Przyjrzyjmy się głównym z nich.
- Średni czas obsługi zgłoszenia (AHT). Obejmuje czas rozmowy, oczekiwanie na połączenie oraz czynności po zakończeniu rozmowy (After Call Work). Wysoki wskaźnik AHT może świadczyć o brakach w wiedzy lub umiejętnościach pracownika zdalnego. Niski wskaźnik — o niskiej jakości rozwiązywania problemów.
- Odsetek utraconych połączeń (LCR). Jest to liczba połączeń, które nie zostały pomyślnie obsłużone przez call center. Przyczyny mogą być różne, na przykład klienci długo czekali na odpowiedź, dzwonili poza godzinami pracy itp. jeżeli LCR przekracza 5%, może to świadczyć o problemach z efektywnością obsługi.
- Odsetek zgłoszeń rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu (FCR). jeżeli operatorzy zdalni od razu udzielają klientom wyczerpującej pomocy, ma to pozytywny wpływ na lojalność klientów wobec marki. Odciąża to również call center, ponieważ otrzymuje mniej powtórnych połączeń.
Rozwiązania techniczne do automatyzacji procesów
Według danych Zendesk ręczna kontrola jakości obejmuje jedynie 2–5% interakcji z klientami. Sprawia to, iż wnioski są niewiarygodne, ponieważ część problemów zostanie pominięta. Ponadto kierownik nie widzi, które zgłoszenia wymagają uwagi, i traci czas na te, które są w porządku.
Nowoczesne technologie pozwalają zautomatyzować analizę połączeń wirtualnego call center poprzez wdrożenie sztucznej inteligencji. Potrafi ona:
- przekształcać nagrania audio na tekst;
- tworzyć podsumowania rozmów;
- wykrywać najważniejsze i krytyczne momenty;
- oznaczać połączenia wymagające uwagi;
- kontrolować przestrzeganie skryptów;
- określać nastrój klienta, pracownika i ogólny ton rozmowy;
- i inne.
Kierownik od razu widzi problematyczne połączenia i błędy popełnione przez menedżera. Pozwala to zaoszczędzić kilka godzin tygodniowo i analizować 100% rozmów.
Ponadto sztuczna inteligencja może transkrybować w wielu językach, tak jak Ringostat AI. Rozumie ponad 50 języków i potrafi tłumaczyć na angielski, co optymalizuje analizę komunikacji z zagranicznymi klientami.
Szkolenie personelu w oparciu o analizę rozmów
Dzięki podnoszeniu kwalifikacji personelu poprawia się jakość obsługi, rośnie liczba lojalnych klientów. Dlatego warto zadbać o szkolenie personelu. Analiza rozmów może w tym pomóc, a oto kilka przykładów — w jaki sposób.
Analiza punktowa
Analiza nagrań rozmów pomaga wykryć problemy w komunikacji menedżerów z klientami, które wymagają natychmiastowej korekty. Na przykład, jeżeli pracownicy zadają zbyt mało pytań wyjaśniających, przez co nie zagłębiają się wystarczająco w problem klienta. Albo nie podsumowują rozmowy — kierownik będzie mógł to odpowiednio omówić ze specjalistą, zanim klienci stracą lojalność.
Wskazówki w czasie rzeczywistym
Sztuczna inteligencja, analizując kontekst rozmowy, może udzielać menedżerom porad w czasie rzeczywistym. Na przykład, jakie są najlepsze kolejne kroki w interakcji z klientem. Przyspiesza to szkolenie nowych pracowników i pomaga nie tracić potencjalnych klientów z powodu braku doświadczenia.
Prawdziwe przypadki
Można wykorzystać nagrania najlepszych i najgorszych rozmów jako przykład do szkolenia personelu. Pracownicy będą mogli przejąć najlepsze praktyki w celu poprawy efektywności obsługi klienta. A także zrozumieć, jak nie należy komunikować się z potencjalnymi nabywcami.
Główne etapy tworzenia systemu kontroli jakości
- Jeśli nie masz jeszcze opracowanych scenariuszy rozmów, zrób to, aby poprawić kontrolę skuteczności obsługi. Trudno jest bowiem mierzyć to, co nie ma punktu odniesienia. dla wszystkich rodzaju połączenia, np. weryfikacji informacji czy reklamacji, należy opracować osobne skrypty zawierające konkretne kroki, zwroty i zalecenia dla operatora.
- Wdróż wirtualną telefonię w celu automatyzacji rejestrowania danych o połączeniach i nagrywania rozmów. Skonfiguruj integrację z CRM i podłącz sztuczną inteligencję.
- Określ najważniejsze wskaźniki efektywności pracy operatorów zdalnych, w zależności od branży i rodzaju zapytań.
- Regularnie analizuj wskaźniki jakości pracy pracowników oraz wnioski AI, aby w porę wykrywać problematyczne kwestie.
- Zorganizuj szkolenia dla personelu, regularnie przekazuj zespołowi zdalnemu informacje zwrotne, opierając się na wynikach monitorowania rozmów.
Podsumowanie
Podsumowując, możliwości telefonii w chmurze pozwalają skutecznie kontrolować jakość połączeń zarówno pracowników biurowych, jak i zdalnych w wirtualnym call center. Rejestrowanie danych o połączeniach, automatyczne nagrywanie rozmów i analiza z wykorzystaniem sztucznej inteligencji pomagają na czas wykrywać i naprawiać problemy w komunikacji. A także usprawniają szkolenia personelu, aby zmniejszyć ryzyko utraty klientów.
